半岛彩票分享出来的案例并不代表它现在做的很好，只是觉得对于民宿的服务会有一些启发性。比如今天分享的这个案例，其实在设计的思路和触点上有很多有趣的地方。但它并不是一个成功的服务设计案例，因为它作为一个住宿的地方并没有把住宿的体验做好。还是我之前强调过的，在做服务创新前，最基础的体验一定要保证，否则就是纯纯噱头。
“十里芳菲”是“花间堂”品牌创始人张蓓在杭州西溪湿地开发的一个度假村落项目，当地原本是一个未开发的村落。在项目设计的过程中邀请了设计咨询公司一起利用服务设计的思维对项目进行重塑。
“十里芳菲”本身的资源可能难以复制，也可能并不适合于其他的民宿，但是项目设计过程中运用到的服务设计流程、方法，以及一些触点的设计，还是有一定的参考价值的。
1.把游客转化成房客 2.住玩一体 3.村民即服务人员4.房客体验村民的生活
因此在设计思路上，相比于做一个“酒店”或者“民宿”，“十里芳菲”更像是去打造一个旅游产品。
这个思路其实也可以为很多乡村民宿所借鉴，即传统的民宿都是相对封闭的，但可以尝试做一些半开放的设计，让当地的居民或者来往的游客也有所介入，或许能有很多新的机会点。
1.确定核心定位“十里芳菲”有一个核心的价值主张是：即兴的智慧，如何遇见更好的自己。在这个价值主张下，结合不同的客群，设计出了不同的服务场景。
1.来度假的房客 2.来西溪湿地游玩的游客 3.来进行会议、办大型活动（婚礼）的人。
3.梳理利益相关者和服务流程为了能够把“即兴的智慧”这个关键词融入整个服务体验的设计，需要以“整体性”的原则出发，考虑联动关键利益相关方，再利用体验旅程图，树立端到端的体验流程，考虑客户接触的各个触 点的产品、环境、界面，确保各个环节的流畅顺滑。
4.设计方案通过共创，确定了在“即兴的智慧”下的五个设计战略“美物，美食，美宿， 美力，美愿”，即“。美物用美 的力量为美物赋能，美食让吃成为一种仪式感， 美宿让我们和大自然同睡同起，美力让美作为 一种力量以不同形态走进附近的居民，美愿则 让我们成为更好的自己。” 在此基础上，产出了即兴生活的服务蓝图，梳理了客人从入住前，到离开后的所有行为及需求。
1.空间设计从空间的层面，张蓓认为应该突破单一的体验点，由好看、好吃、好玩、舒适、互动半岛彩票、交流等集合而成的全方位的体验。因此团队根据原住民的自然生活开发了游客的游玩动线，在动线的交叉点按需介入不同功能的商铺。
同时，“十里芳菲”的空间设计也不仅局限于度假村本身，而是通过一些触点进行了时间和空间上的拓展延伸：“服务的边界和时间轴也被拉长了，比如这些社群或者是客人到达之前，我们就参与到他们整个活动的设计，他们在这里活动时，我们参与到环节的推进，在活动结束后，我们提供比如电影的拍摄、直播等等新的服务，所以服务的边界也被重新定义了。”
2.活动设计对于来度假的房客，主要是让他们体验当地的风景和文化，因此通过“十里学堂”、“嘉年华”让房客体验村民的生活方式，通过各个体验节点的设计，把入住休闲，变成”宠爱自己的24小时练习”。
同时为了给入住的房客打造“故乡感”，他们会把同一时间入住的客人拉到一个微信群，群内的运营人员会鼓励客人相互约饭，打牌
对于来西溪湿地游玩的房客，“十里芳菲”的主要目标是完成游客的转化，说白了就是通过创造多元化的消费场景促成消费，要么是住宿，要么是参与活动。通过一系列喝饮料、吃小吃、买纪念品，或者在花神庙抽签消费的活动促进游客进一步消费。
3.人员设置虽然不是酒店，但“十里芳菲”也是一个需要为房客提供住宿服务的场所，为了满足房客的基本需求，每个村落都设立了24小时值班的村公所，配备一个村长和近十位管家。为了客人与村长的亲近度，一个小村长不会负责特别多的客房。同时在十里芳菲，每个员工都是村子里的“原住民”，不仅有自己村子里的“营生”，也要承担服务的义务，共同构建一个村落生活——例如，有村民专门负责种花，承担花匠的角色，也有人开小酒馆、开咖啡馆。
4.服务流程打造仪式感，乘船入住：在进入度假村之前，设计了一个叫“青荇度”的房间，大家在前台办理完入住后可以到这里乘坐私人船只进入度假村。房间里也通过陈设和一些手册介绍了度假村里的服务。
快要抵达时，在旁边的亭子上会有人敲锣，非常有仪式感地迎接远道而来的游客。
贴心服务，注重细节：客房有专门的管家在入住前提前沟通需求，入住后也会提供代金券和当地的地图、驱蚊贴。房间里配有很多的矿泉水，晚上有晚安甜品，管家也会送来新鲜的生姜片用于泡澡驱寒。
定制餐食的“村民食堂”：在度假村里虽然也有很多小吃店，但平时吃正餐可以来到装修精美，干净整洁的食堂。工作人员会提前来电确认到达时间，保证房客在抵达时所有的餐食已经准备好。
低频需求变成高频，与房客产生更多联系：“十里芳菲”在微信上开发了一个小程序，可以进行十里芳菲的模拟场景，通过玩游戏的方式可以获得虚拟币，用于“十里芳菲”的住宿或餐饮消费。同时入住后的房客也可以在小程序里查到当天的景区活动、表演日程和地点安排。同时还设计了一个“虚拟树洞”，在十里芳菲拍摄的照片、视频可以上传到里面。当想看的时候，可以回到十里芳菲方圆500米的地方，用定位下载技术把它下载来看。
线下到线上，做自己的频道：村内有专业的演播室，专门录制和喜马拉雅开设的“十里芳菲有声世界”频道。同时这些声音也散落在在村落里的长椅上，扫描二维码之后就可以听到十里芳菲的声音。
这个地方其实我在20年去里面参加过一次活动，风景确实很美，但是里面几乎看不到入住的房客，一片萧条的景象。所谓的一些商铺，活动，也都并没有存在。在网上查了一些评价，也发现有用户反馈“金玉其外，败絮其中”：基本的服务都没有做好半岛彩票，没空调，垃圾不处理等等。
我在查看“十里芳菲”资料的时候就觉得，他们从一开始想要做到的东西太多了，在找投资人的时候当然可以这样说，说的越丰富越好，因为场景越多，赚钱的地方就越多。但是真正在落地的时候不能把中心放在这些“创新”上，自己的住宿服务流程都没有走好，做再多的活动，设计都是白费力气。简单说就是KANO模型里，做了太多“期望需求”，却把“必备需求”给丢了。
初期之外，前台的服务规划好了，但最后却没有做好，一定也是因为服务的中后台出现了问题。
因此，服务设计的过程中切忌自嗨，而且一定要记得“迭代”这个概念，以及我之前在房东的服务思维里提到的“一开始不用要求完美”的原则。
对比我之前访谈的另外一位做客栈的房东，她现在做的就非常成功，每年都会有固定的房客不断复购，她做民宿的过程就是一点点的优化，一开始只是自己的住房改造，十年的时间结合当地的特色，和自己的爱好，把各种日常活动、节日、产品都运营了起来半岛彩票，口碑越做越好，入住率也非常高。
希望服务设计不再是某些机构用来赚钱的工具噱头，活在精美的deck里，而真正能在实际中发挥作用，可持续的落地。
